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歧视事件2023年5月22日晚间，一名网民于某红书举报国泰航空空中乘务员歧视非英语乘客，并附上一段飞机后厨房内空中乘务员间的对话录音，录音中空中乘务员主要以英文对话，穿插普通话与粤语，投诉人指出录音中英文对话的内容带有明显的歧视性与侮辱乘客之意，因乘客使用错误的英语单词便对其进行嘲讽，歧视其不会说英文。事发航班为国泰航空2023年5月21日从成都市飞往香港特别行政区的CX987次航班。据投诉人提供的录音，原录音时长约57秒（投诉人对原录音进行屏幕录制并上传的版本为31秒），录音中能够明确辨析的对话内容如下：

从相关报道看，国泰航空工作人员的歧视性行为主要集中在三点。一是有乘客想要毛毯，但不会英文表达，结果遭到嘲笑；二是有乘客用英文询问填写入境卡，得到了“无比不耐烦的回应”；三是有空乘用粤语和同事说“他们听不懂人话啦”。国泰航空是何许人也？事情还得从80年代说起。在1980年代，商人曹光彪、包玉刚、霍英东及中资机构华润、招商局等组成的“港澳国际投资有限公司”成立，并成立了港龙航空，以抗衡英资国泰航空的垄断。由于受到港英政府的打压，港龙航空早期只能执飞少量飞往北京和东南亚国家的航线，但后来逐渐获得经营国泰航空部分航线的权限，并主要经营内地航线。国泰航空一直对港龙航空虎视眈眈，并逐渐收购了更多的股权，最终在2006年完全收购港龙航空，并于2016年进行了重组，成为国泰港龙航空。由于2019年疫情的影响，国泰航空经营不善，于2020年终止了"国泰港龙"品牌，导致国泰航空逐渐垄断市场。港龙航空在结束营运之前主要执飞香港飞往内地的航班，并使用三语（普通话、粤语、英语）进行机上广播。流利普通话的空乘人员会被优先招聘。相较于国泰港龙接地气的公司文化，其母公司国泰航空的做法令人大跌眼镜。不仅工作语言为英语，而且从不招飞内地空乘人员。因此港籍空乘人员嘲笑内地乘客已成常态。中新社文章指出，国泰航空很多人员对说普通话乘客的歧视和傲慢已经深入骨髓，问题是出在企业文化上。有前国泰航空的内地籍实习空乘表示，港籍人员“觉得内地人很麻烦。事情多、不懂讲英语”，因此她认为“国泰航空歧视内地乘客”已成传统。而国泰航空完全吞并国泰港龙航空后，逐渐接手更多执飞内地的航线。对此，不少内地乘客都表示，被国泰航空空乘人员歧视已成习惯，有人见证国泰航空空乘人员对已上年龄、不会说英语的乘客要求以英文沟通，或对内地乘客百般挑衅、嘲讽等等，认为该航司员工“对国人冷漠、对白人热情”并“已经习惯国泰空乘的冷漠。”大量曾乘搭国泰航空的网民说，空乘对说普通话的乘客爱理不理，投诉也不了了之。根据凤凰卫视的报道，国泰航空公司2022年财报显示，其67.51%的营业收入来自于中国，然而国泰航空在未发生本次事件前仍然仅采用粤语和英语双语服务，从未将通用语言普通话（国语）纳入客舱服务语言范畴。另据报道，国泰航空在聘请空乘人员时，拒绝中国内地籍人士应聘，而应聘者只需操流利英语，以及一种亚洲语言就能符合标准。事件后续：国泰航空在面对公众的批评后，进行了一系列道歉和回应。第一次道歉：国泰航空在投诉人于某书上的投诉贴下进行了回复，并在微博上发表声明回应，对旅客的不愉快经历表示歉意，并强调高度重视事件，承诺进行严肃调查处理，重申致力于为旅客提供高品质的服务。然而，这次道歉并没有得到广泛认可。有网民认为国泰航空的道歉声明并没有实际行动，只是形式上的道歉。有人甚至将国泰航空的英文名称“CATHAY AIRLINES”改为“CARPET AIRLINES”（“地毯航空”）来讽刺国泰航空。舆论普遍认为，这起事件涉及到服务态度和职业道德问题。北京日报社论指出，涉事空乘人员的态度傲慢无礼，涉嫌刁难乘客，言语间的歧视伤害了所有国人的感情与尊严。评论员们认为，这不仅仅是空乘的语言能力问题，更涉及到服务态度和职业道德的问题。在后续跟进中，国泰航空进行了第二次道歉：国泰航空表示对事件深表歉意，并对涉事的空乘人员进行了停职处理，并展开内部调查，承诺在三天内公布处理结果。然而，疑似涉事空乘人员在某书上辱骂公开举报的乘客，引发进一步争议。面对舆论压力，国泰航空进行了第三次道歉：由行政总裁林绍波代表国泰航空向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意，并宣布解聘涉事的空中乘务员。国泰航空表示将进行全面检讨，并进一步采取一系列措施来应对事件和改善服务质量。舆论压力带来的改善：24日早上10时，在香港国际机场飞往成都天府国际机场的航班上（航班编号CX986），国泰航空空乘人员首次在航班上以英语、粤语和普通话进行广播（以往仅以英语和粤语广播）。而飞机还未起飞已开始主动向乘客以普通话询问是否需要和发放毛毯（以往并无此服务，而根据国泰航空内部指引，空乘人员无论执飞内地或海外线，服务乘客期间只使用英语）。您对国泰航空事件有何看法？您认为航空公司应该如何解决文化差异和服务态度问题？请分享您的想法和意见。推荐标签：#国泰航空#乘务员歧视事件#航空公司服务态度#客户服务改善