本报讯 浙江省杭州市消费者权益保护委员会近日召开杭州市首届消费维权绿通品牌企业会议。会上阐释了该协会正在打造的杭州315绿通品牌企业数字化平台，提出全方位逐级解决纠纷的“三大堤坝”方案，并为该市首批40多家绿通品牌企业进行了授牌。

绿通即绿色通道的简称，是以消保委为主导，以经营企业为核心，快速解决消费纠纷的一种维权渠道。“我们希望绿通可以真正成为消费纠纷自主和解的渠道。”杭州市消保委秘书长陈兆波说道。

为了达成这一目标，杭州市消保委提出了消费纠纷自主和解的流程模式——“三大堤坝”方案。第一道坝是自主协商。即发生消费纠纷时，企业尽最大努力达成与消费者之间纠纷自主协商解决。第二道坝是智慧和解。即纠纷无法自主协商解决时，企业与消费者双方可向杭州市消保委发起协助请求。杭州市消保委通过发布和展示针对性的指导案例，供各方参照，促进纠纷智慧和解。对于解决难度较大的情况，杭州市消保委将邀请专家出具专业意见，协助纠纷公平解决。第三道坝是共享法庭。针对和解困难的案件，可通过共享法庭，邀请对应的联系法官提出专业的法律指导意见建议，促进消费纠纷在起诉前化解。这是杭州市消保委按照“治未病、防外溢、解纷争”的总体目标，积极探索建立的消费纠纷多元化解机制之一。

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为了促使自主和解流程能更顺畅、更合理，目前，杭州市消保委正在打造杭州315绿通品牌企业数字化平台。该平台将囊括消费纠纷调处的案例库等内容模块，为企业与消费者提供解决消费纠纷的可参考先例以及相应标准。

“企业的自主和解是需要标准的，否则消费者可能会认为企业太过随意，或者解决方案不够合理。有了案例、专家意见的参考，可以促使消费纠纷便捷高效、公平合理地解决。”陈兆波表示。

据悉，目前，杭州市消保委已征集和制定消费纠纷和解案例近1000个。杭州市消保委正在组织开展和解案例和法院判例试点应用工作。下一步将借助AI技术，智能匹配各类消费投诉案件，方便消费者、消保委组织和企业快速查询对应纠纷解决方案。

此外，企业主体意识也通过绿通企业建设得到了加强。“我们企业在线上销售渠道实行7天无理由退换货，线下的专柜等也有专门的人员对接售后。同时，我们高度重视食品安全，品控拥有对产品的一票否决权。”浙江唯新实业股份有限公司电商负责人程日新说道，作为首批获得杭州市消费维权绿通品牌企业证书的企业之一，唯心食品接下来会继续加强线上无理由退换货政策的实行，加强对线下售后人员的培训。

获评杭州市消费维权绿通品牌企业的老娘舅餐饮股份有限公司有关负责人表示：“我们接下来会首先落实好企业主体责任，进一步健全优化消费者权益的投诉通道，简化内部申报流程，设立专门直通接线员，第一时间和顾客以及消费者权益保护委员会对接，力争24小时内解决消费纠纷。并且建立常态化的消费者权益保护委员会交流机制，邀请杭州市消保委专家帮助赋能指导，提升自身消费纠纷解决能力。”

陈兆波表示，授予企业消费维权绿通品牌企业称号，是赋予其一种责任，希望这些企业能引领消费者权益保障工作。

据介绍，截至目前，杭州市消保委已建立绿通品牌企业数据库，首批企业已有115家。通过消费维权绿通工作站，双方不定期召开研讨会，共同研究对应行业复杂消费纠纷案件解决方案及意见建议；共同编制行业消费纠纷智慧和解案例，协助编制行业消费纠纷法院判例；开展消费争议快速调处工作；开展消费维权培训工作及消费者教育工作。

杭州市市场监管局相关负责人表示，消费者权益保障需要多方发力，实现社会共治，发挥绿通企业作用是其中重要的一环。希望接下来企业能坚守安全底线，进一步落实生产流通领域的产品质量把关；做到诚信经营，助力提升消费环境，释放消费潜力；优化消费体验，提升消费者满意度。

（江箫）

《中国食品报》(2023年07月07日03版)

（责编：周 岩）