要点：

(资料图片仅供参考)

随着客户服务成为生成性人工智能聊天机器人的明显目标，旅游业务有望成为早期采用者。

从Expedia到Kayak和Trip.com的在线旅行社已经在部署ChatGPT插件作为 "虚拟助手"，建议和实际预订之间的时间预计会减少。

以西雅图-塔科马国际机场为首的机场也表示，生成性人工智能将有助于消除与航空旅行有关的一些压力和焦虑，尽管长期以来行业分析人士不太确定它是一剂灵丹妙药。

ChatGPT在重点商业领域抓住具体的、可验证的应用的能力，可以在很大程度上强调它是一种可盈利的资产。目前，生成性人工智能的使用案例可能看起来有限，而且有点临时性，但据研究人员称，预计明年的使用案例将大幅增加，而客户服务是首要目标。这使得已经被互联网的曙光改造过的旅游行业有可能被迅速采用。

生成式人工智能已经在旅游行业内进行了实验，尽管结果喜忧参半。迄今为止，ChatGPT在旅游领域的应用有一个深刻的局限性，那就是它的数据并没有延伸到2021年9月以后。这在目前是一个问题，特别是在旅游界，信息需要是最新的才有用--但这也只是目前。

在线旅行社今天已经在由人工智能从内部进行改造，即使旅行者没有意识到这一点，提供的建议和正在作出的决定也受到技术的影响。

"Booking.com已经使用人工智能和机器学习超过十年了，"Booking Holdings的首席执行官Glenn Fogel说。

Booking.com母公司的首席执行官格伦-福格尔说。"在我们平台上的每一步，它都根植于客户的旅程中"。

这包括个性化的旅行建议，以及40多种语言和方言的机器翻译。

人工智能如何成为你的个人旅行助理

现在，顶级旅游高管正在思考最新迭代的影响，微软资助的OpenAI的ChatGPT和谷歌的Bard之间的新竞赛，以及其他早期公共生成AI的例子。大型语言模型是生成式人工智能的核心，它提供了 "有趣的可能性，特别是在行程建设和问题回答方面"，Fogel说。但他说，主要的考虑并不是要取代人与人之间的互动。

"Fogel说："旅行从根本上说是关于连接人和社区的，人与人之间的联系重点是在旅行体验中发挥关键作用。

但人类并不具备人工智能分析庞大数据库的能力，这将为旅行者增加新的价值和旅行支持，人类互动在塑造整体旅行体验方面继续发挥关键作用。他说："旅行中发生的创新应该都是为了让旅行者和供应商伙伴之间的人际互动更加丰富，同时创造规模化的效率"。

Booking Holding的Kayak平台最近在一篇博文中宣布正式整合ChatGPT，并逐步扩大到更多的用户--由ChatGPT撰写，Kayak工作人员编辑。它将ChatGPT描述为 "一个虚拟的旅游助理"，允许与Kayak的搜索引擎进行更多的对话式互动。

"通过简单地输入自然语言查询，如"4月份我可以从纽约飞到哪里，价格低于500美元"，用户将收到基于他们的搜索标准和Kayak的历史旅行数据的个性化建议，"该博客指出。

人工智能理解和分析自然语言的能力也允许更多个性化的建议。"如果有人问，"我正在寻找纽约市靠近中央公园的酒店"，ChatGPT可以理解旅行者的具体需求和偏好，并要求Kayak根据这些信息提供量身定做的建议，"根据该博客。

机场压力和焦虑是另一个重点

人工智能作为旅行助理的这一角色将跟随旅行者完成整个体验，包括在旅行计划被打乱时迅速介入的能力。

"人工智能消除摩擦、浮现价值、预测潜在问题并在你的旅行出现问题时以实时解决方案进行干预的潜力，是持续推动我们团队的东西，"Fogel说。"他说："我们最终希望通过尖端技术的力量和使用，重现甚至超越传统旅行社时代的轻松和个人魅力，而人工智能是这方面的核心。

今天可能没有比机场体验更好的旅行计划破坏的例子了。这使得西雅图-塔科马国际机场的首席信息官Matt Breed成为人工智能的早期采用者，改善机场的客户体验是他的首要目标。

"马特，今天去机场的交通有点繁忙。我建议在早上5:25离开，考虑到预计的TSA预检等待时间，这应该给你留出时间去N15登机口附近的星巴克。我是否应该为您下单，以便在您到达时准备好？"人工智能可能会建议。

而布瑞德打赌，这种将技术带入客户口袋并个性化使用的假设将很快成为现实。布雷德说："这种类型的场景并不遥远，特别是在目前暴露出来的或将在不久的将来出现的实时数据反馈方面，"。

在西雅图-塔科马机场的幕后，人工智能也在运营中发挥着更大的作用，在这方面也有很大的改进空间。该机场正在使用Assaia停机坪人工智能系统进行地面决策，虽然它可能不会直接与旅客互动，但它是以客户为中心。

"能够根据人工智能的建议对我们的操作进行渐进式调整，确实能够对我们停放飞机和调头的效率产生很大影响，这有助于避免旅客非常讨厌的那些延误，"布雷德说。

机场的调度始终是一个挑战--人员配置、行李处理、飞机停放。人工智能可以在未来帮助优化运营方面发挥很大作用，特别是当它获得了实时查看多个系统的数据的能力。布雷德说："我所看到的GPT-4最令人印象深刻的事情之一是，它有能力围绕非结构化和混乱的数据提供结构和组织，"。

在线预订网站和应用程序已经是大赢家

在所有ChatGPT的嗡嗡声中，旅游分析师提醒说，很容易忽略这个行业的背景，在这个行业中，新技术一直是一个常态，但在引入时也经常被夸大。

Max Starkov说："旅游行业是一个充满流行语的行业，"他从事酒店业和在线旅游行业顾问已有30年。"当区块链出现时，业内人士宣称旅游将永远不一样了。当第一个送货和服务员机器人出现时，也发生了同样的情况。玄幻世界？这就是人们在未来的旅行方式！""

斯塔科夫建议不要用革命性的术语来看待新技术，而是用一个更无聊的词来形容最新的技术：工具。

"所有这些技术都只是先进的工具，使聪明的运营商和供应商能够更好地服务于他们的客户，并在这个过程中增加市场份额，"他说。

他确实认为最大的赢家将是像Booking Holdings这样的OTA，它们已经实施了ChatGPT的插件，如Kayak、Expedia, Trip.com，并正在努力将ChatGPT整合到他们的聊天机器人和网站上的虚拟代理中，以实现行程建设功能。

布雷德说："传统上有很多与旅行相关的焦虑，"他补充说，这主要是由于伴随着航空旅行的未知因素的堆积，而机场可能是一个特别令人不安的体验。"我需要多长时间才能通过安检？我是否有时间去吃点东西？我的登机口附近有什么购物项目？"

布雷德预测，通过集中使用人工智能和ChatGPT等生成性人工智能工具，至少可以消除或减轻一些焦虑。

他设想将人工智能作为一个行程分析器，拉入多个来源的实时信息，帮助优化乘客的旅程--实际上是一个旅行个人助理。

"添加人工智能作为规划工具将帮助OTA缩短数字客户旅程，几乎立即将旅客从客户旅程的规划阶段运送到预订阶段，"Starkov说。

换句话说，从建议到预订的旅程变得更短。

"OTA已经做好了充分的准备，以使任何人工智能建议的行程都可以预订，它们有250万个多房间的住宿机构，600万个度假屋，600家航空公司，25万个当地体验，等等。"

虽然人类旅行社今天仍在发挥作用，而且很少有人愿意把人工智能说成是人类工作者的补充，但Starkov更直言不讳。"他说："输家将是传统的旅行社、旅游经营者、独立的酒店和餐馆，它们不具备利用ChatGPT的财政、人力和技术能力。

他说，证据已经在那里了。

"Starkov说："OTA已经证明了ChatGPT在旅行中的两个主要用途：旅行计划和客户服务。

例如，Expedia、Trip.com和Kayak.com "超快 "地实施了ChatGPT的插件，使ChatGPT的建议可以预订。Expedia和Trip.com已经在其网站和移动应用程序上整合了ChatGPT，以实现旅行计划/行程构建功能。

他说："事情从这里开始将迅速发展，"他说。"我预计在几周和几个月内，聪明的航空公司会增加行程规划、语言翻译和客户服务聊天机器人，由生成性人工智能提供支持。"

与Breed的观点一致，他认为更多的机场将在其网站和移动应用程序中添加信息和客户服务聊天机器人，以处理乘客的询问，提供航空公司的时间表，提供方向、购物和餐饮信息，并发出交通和日程中断的警报。

但Starkov并不确定人工智能究竟能使旅行体验的哪些部分更容易。

ChatGPT将自己在旅行中的最佳用例定义为增强型聊天机器人、虚拟助理、内容翻译以及营销和网站文案。该人工智能在为Kayak撰写的博文中说："我们已经决定，机器人还没有准备好接管世界......但它们已经准备好帮助人们搜索旅行"。

这一切都不能保证消除伴随旅行的许多核心焦虑和挫折，但它可能使等待时间缩短，表面上的混乱更加有序，未知的挫折减少。而且，如果它不总是设法做到这一点，至少它可以在你等待时为你订购一杯卡布奇诺。

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